OTTO-Pathfinder

In einem fachbereichsübergreifenden Projekt wollte OTTO Insights zum Thema Customer-Journey generieren und als Basis für Maßnahmen (z.B. Verbesserung der Customer Experience) nutzen. Dabei sollte eine Analysebasis geschaffen werden, die Potenziale sichtbar macht und einen Mehrwert für OTTO bietet.

An dem Projekt waren die Bereiche Business Intelligence (BI) und Kundenservice und Logistik (KL) beteiligt.

BI ist ein zentraler Treiber für die Entwicklung der „data driven company“. Wir setzen neueste BI-Technologien ein und machen die Customer Journey und die Kernprozesse durch Data Science transparent! Wir gewinnen Erkenntnisse aus Daten, die uns die Entwicklung immer besserer Strategien und Prozesse für die erfolgreiche digitale Zukunft ermöglichen. Zur Erreichung unseres kundenzentrierten „360°Ansatzes“ setzen wir spannende Use-Cases um. Unsere Kernleistungen sind Daten, Data Science, Business Analytics und Reporting. Neben vielen weiteren Leistungen designen wir professionelle BI-Produkte wie Reporting- und Analysetools und entwickeln Prototypen zum Testen von Hypothesen und QuickWin-Lösungen. Der Pathfinder ist eine solche Lösung.

Bei KL sitzen die Experten für die Entwicklung und Neugestaltung von Services und die Optimierung kundenrelevanter Prozesse von der Bestellung bis zur Lieferung.
Service und Kundenorientierung ist die Leidenschaft von KL und dafür findet sich auch eine ganze Bandbreite an Aufgaben, angefangen bei Projektarbeit, Controlling, Konzeption, Organisation bis hin zu strategischen Themen, in diesem Bereich.
Unser Anspruch ist ganz einfach – nur das Beste für den Kunden. Und darunter verstehen wir die Verantwortung für den persönlichsten Kundenservice.

Weitere Ziele des Projekts:

Neben den übergreifenden Zielen wollte BI zum einen eine Toolauswahl für Customer-Journey-Analysen tätigen um Fachbereichen explorative Analysemöglichkeiten zu bieten; andererseits sollten mehrere Datenwelten (unstrukturierte Daten und relationale Daten) verknüpft werden.
Um unseren Kunden gezieltere Unterstützung auf allen Kanälen anzubieten und um Kundenirritationen zu vermeiden hatte KL unter anderem das Ziel, Services auf otto.de zu optimieren. Dafür suchte KL eine Möglichkeit, Probleme leichter zu identifizieren und die Customer Journey zu visualisieren.

Problem:

Nach einer umfassenden Marktanalyse war klar, dass zum Zeitpunkt des Projektes kein Tool existierte, das unseren Anforderungen genügte:
Eine Visualisierung von Customer Journeys war zwar in einigen Tools möglich (z.B. Google Analytics oder mittels D3), allerdings war die Interaktivität entweder nicht gegeben oder nur stark eingeschränkt. So war man wenn man Journeys genauer analysieren wollte gezwungen, für eben diese Journeys eine neue Visualisierung zu generieren, was sich als sehr umständlich und nicht praktikabel erwies.
Auch die Änderung des Detaillierungsgrades war, wenn überhaupt, nur für die gesamte Visualisierung und nicht, wie gewünscht, für Teilbereiche möglich.
Eine explorative Analyse, wie sich Kunden auf otto.de fortbewegen und welche Pfade die Mehrheit der Kunden zurüklegt, erwies sich also als sehr aufwändig.

Lösung:

Aus diesem Grund haben wir uns für eine Eigenentwicklung entschieden.
Im agilen Modus arbeiteten beide Bereiche in enger Zusammenarbeit am OTTO-Pathfinder: Dabei hat KL das Tool programmiert und BI die Daten geliefert. In regelmäßigen Austauschen haben wir uns gegenseitig von aktuellen Zwischenständen berichtet und diskutiert, wie es weitergehen soll.

Was genau ist der OTTO-Pathfinder?

pathfinder

Mit diesem Tool ist es nun möglich, jegliche Pfade interaktiv zu visualisieren und analysieren. Die Pfade werden als sogenannte Sankey-Diagramme dargestellt:

pathfinder_screenshot

Ein Sankey-Diagramm stellt Mengenflüsse grafisch dar. Es lassen sich jegliche Pfade damit abbilden, unter anderem auch Onsite Customer Journeys – also die Pfade, die Besucher auf einer Internetseite zurücklegen. Das Diagramm ist von links nach rechts zu lesen; links sind also die Seiten abgebildet, die Besucher zuerst gesehen haben (hier: dunkelorange). Die Dicke der Pfeile stellt dar, wie viele Besucher diesen Pfad genutzt haben.
Bei der Betrachtung hat der Benutzer die Möglichkeit, Pfade zu filtern, bestimmte Knoten bis zu drei Detailgrade zu drillen (z.B. vom Sortiment zum Produkt oder Seitentypen zu immer feineren Seitennamen), die Anzahl der angezeigten Schritte innerhalb der Journey auszuwählen, nur die Pfade von Besuchern bestimmter Marketingkanäle anzuzeigen und viele weitere Optionen.
Das Tool kann mittels Google Chrome genutzt werden; auf dem Anwender-PC ist keine weitere Software erforderlich.

Technisch:

Der OTTO-Pathfinder basiert auf der Node.js-Technologie, die Sankey-Diagramme werden mittels D3-Bibliothek und dem durch uns modifizierten Sankey Plugin von Mike Bostock visualisiert.
Die verschiedenen Datengrundlagen, die der Anwender im Frontend auswählen kann, werden auf einer MongoDB gespeichert.


Beispielhafte Anwendungen/Use Cases:

– Onsite Customer Journeys
– Wie haben sich Besucher auf otto.de verhalten?
– Welche Seiten wurden vor und nach einer bestimmten Seite besucht?
– Wie unterscheidet sich das Verhalten von verschiedenen Besuchertypen?
– Marketingeinsprünge abgeschlossener Customer Journeys
– Welche Marketingeinsprünge haben Kunden genutzt, bevor sie gekauft haben?
– Welche Marketingkanäle tauchen üblicherweise zusammen in einer Customer Journey auf?
– Vermissen Kunden, die zu einem gegebenen Thema anrufen, bestimmte Informationen auf otto.de?

Quellcode:

Der OTTO-Pathfinder hat eine Stabilität erreicht, auf die wir sehr stolz sind und die wir gerne mit der Öffentlichkeit teilen.

Der Quellcode des OTTO-Pathfinders ist unter folgendem Link zu finden:
https://github.com/OTTO-Pathfinder

Wir würden uns freuen, wenn der Pathfinder von vielen Nutzern, sowohl privat als auch geschäftlich, genutzt wird und freuen uns über Anregungen und Feedback!

Funktionen, die von euch entwickelt wurden, könnt ihr gern über unser Git Repository teilen!

Viel Spaß beim Testen!